Pentingnya memenuhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang sangat penting. Seorang pakar international bernama Philip Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jas.

Kepuasan konsumen

Tingkat Kepuasan konsumen ditentukan oleh besarnya gap (kesenjangan) antara harapan konsumen dengan kenyataan jasa yang diterima oleh konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen, maka akan semakin besar ketidakpuasan konsumen terhadap layanan jasa tersebut. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel,1995). Jika kesenjangan yang terjadi ini tidak diantisipasi, maka dapat menyebabkan kegagalan pemasaran barang atau jasa.

 Ada 5 jenis kesenjangan, yaitu:

  1. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen
  2. Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan konsumen dan spesifikasi service quality (kualitas layanan)
  3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan pemberian jasa. Dalam tahap ini pemasar dihadapkan pada masalah seberapa jauh mereka memiliki pandangan yang sama terhadap produk dan jasa yang akan disampaikan, sehingga dapat berhasil ditransformasikan dengan baik kepada konsumen.
  4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal kepada konsumen
  5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang diterima oleh konsumen.

Banyak perusahaan  menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen.   Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan dan mereka akan:

  1. melakukan pembelian ulang
  2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
  3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
  4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia. Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan.

sameyadi

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *